Dovolenka s cestovnou kanceláriou má svoje riziká: Čo v prípade, že nie ste spokojní so službami?

Jedna zmluva vládne všetkým

Zájazd je podľa zákona tzv. súbor služieb cestovného ruchu. Spravidla tak zahŕňa dopravu na miesto aj späť, ubytovanie, a môže obsahovať aj dodatočné služby, ako napríklad výlety a exkurzie. Medzi spotrebiteľom a cestovnou kanceláriou dochádza k uzatvoreniu zmluvy o zájazde, ktorá by mala obsahovať všetky špecifikácie daného zájazdu. Nedá sa však zabudnúť, že súčasťou zmluvy o zájazde sú aj obchodné podmienky danej cestovnej kancelárie, kde bývajú dojednané niektoré veci, ako napríklad podmienky výpovede zmluvy či storno poplatky.

Cestovné kancelárie majú podľa zákona extenzívnu (teda širšiu) informačnú povinnosť. V zmluve by mala byť uvedená súhrnná cena zájazdu vrátane všetkých daní, poplatkov alebo iných súvisiacich nákladov. Ak by niektoré náklady uvedené neboli, spotrebiteľ ich nemusí platiť. Rovnako tak by v zmluve mal byť uvedený čas príchodu a odchodu, miesto pobytu, doba trvania pobytu, informácie o ubytovaní, doprave a stravovaní, jazyku, v ktorom sú služby poskytované, popr. ďalšie informácie o vlastnostiach všetkých súvisiacich služieb.

Ak si spotrebiteľ s cestovnou kanceláriou dohodne osobitné požiadavky na zájazd, mali by byť v zmluve tiež vyznačené. Pre prípad, že by dané informácie v zmluve aj napriek tomu chýbali, cestovná kancelária by mala vydať tzv. potvrdenie o zájazde, kde chýbajúce informácie uvedie. „Odporúčame spotrebiteľom, aby dbali na opatrnosť a zmluvu s obchodnými podmienkami si ešte pred podpisom riadne prešli,“ odporúča Eduarda Hekšová, riaditeľka spotrebiteľskej organizácie dTest.

Hoci si, na rozdiel od zmluvy, nemôže spotrebiteľ dojednať zvláštny obsah obchodných podmienok, je aj tak chránený zákonom. Ak by v nich bolo dojednanie, ktoré možno považovať za prekvapujúce a spotrebiteľ by ho nemohol rozumne očakávať, bude takáto dohoda neúčinná. Zmluva teda platiť bude, ale tak, ako by tam ono prekvapivé dojednanie nebolo.

Stará známa reklamácia

Tak, ako má spotrebiteľ povinnosť zaplatiť dohodnutú cenu, má cestovná kancelária povinnosť poskytnúť zájazd v dohodnutom rozsahu riadne a bez vád. O vadu sa jedná, pokiaľ niektorá z čiastkových služieb cestovného ruchu, ktoré sú zahrnuté do zájazdu, nie je poskytovaná v súlade so zmluvou. Príkladom môže byť väčšia vzdialenosť hotela od mora než tá, ktorá bola spotrebiteľovi oznámená, nedostatočná kvalita ubytovania alebo nesplnené špeciálne požiadavky spotrebiteľa, ktoré však boli s cestovnou kanceláriou vopred dohodnuté. Všetko, čoho sa chce spotrebiteľ dovolať, by však malo byť uvedené v zmluve.

Vadu by mal spotrebiteľ vytknúť písomne, aby jej vytknutie mohol v prípade potreby neskôr tiež preukázať. Pritom je spravidla dobré si chybu zdokumentovať, napr. fotografiami alebo videozáznamom. Vhodné je tiež zaobstarať si svedectvo iných návštevníkov, pokiaľ danou chybou trpia tiež. Vadu je dobré vytknúť čo najskôr, a to aj počas trvania zájazdu, napr. u delegáta. Cestovná kancelária by sa výčitkou mala zaoberať a snažiť sa o okamžitú nápravu vady a bezchybného pokračovania zájazdu. Neskoré vytknutie chyby, napr. až po skončení zájazdu, môže byť spotrebiteľovi na škodu.

Cestovná kancelária by ako nápravu mala spotrebiteľovi zaistiť alternatívu chybnej služby, ktorá je čo do kvality porovnateľná s pôvodnou dohodnutou službou. Ak nemožno alternatívu zaistiť a jediná možná alternatíva je svojou kvalitou horšia, cestovná kancelária je povinná spotrebiteľovi doplatiť rozdiel v cene. Naopak, ak je alternatíva čo do kvality lepšia, spotrebiteľ nie je povinný nič doplácať. „A pokiaľ sa cestovná kancelária reklamáciou vady nezaoberá, spotrebiteľ je oprávnený si nápravu zariadiť sám a následne požadovať preplatenie nákladov od cestovnej kancelárie,“ dodáva Eduarda Hekšová.

Pritom je dobré zaobstarať si od delegáta písomné opatrenie, že k náprave zo strany cestovnej kancelárie nedošlo. Ďalej môže byť reklamácia vyriešená aj zľavou z ceny zájazdu. V určitých prípadoch môže spotrebiteľ požadovať aj náhradu ujmy, ak došlo k zmareniu alebo podstatnému skráteniu zájazdu vinou cestovnej kancelárie. V každom prípade má cestovná kancelária povinnosť reklamáciu vybaviť do 30 dní.